嘘偽りの無い情報提供からはじまるお客様との意思疎通が最も重要なポイント！
SNSが発達した現代の環境では、商品を販売する側がプロモーションをする上で如何に良い情報だけを並べても直ぐに本来の姿＝価値が理解できてしまいます。
一方的に情報発信する時代であればその情報だけを信じ売買が成立させることができました。
購入者は実際に商品を手にしたことで漸く本来の姿を理解し、実際に思い描いたもの＝情報から得た商品との違いを購入した後気づき後悔をして終わっていた時代でしたが、現在は、簡単にその後悔をより具体的に個人個人が表現し多くの方々に伝えられる環境が存在します。
旅館ホテルなどの宿泊事業においては、NET環境の発展により宿泊販売＝予約獲得手段が大きく進化し、旅行代理店などによる団体旅行の受け入れる時代から個人個人がNETエージェントを介し予約する個人旅行の受付の割合が多くなりました。そのNET予約をする上で多くの方々が参考にしている情報が、過去に宿泊した方々の「感想＝クチコミ評価」が大きく新規予約を左右する状況にあります。
さらに言えば、各NETエージェントに掲載される順番＝施設表示順位は、各社のアルゴリズムにより決まっていますが、売上＝予約数と共に掲載順位に大きな影響を与えるポイントこそが「クチコミ評価点」だと言われています。
したがって、多くの商品を販売する＝宿泊予約獲得を実現させるためには、「クチコミ評価」をどの様に向上させるかが重要なポイントと挙げられます。これは、宿泊事業に限らず飲食店やエステなど接客サービス事業に共通して言えることかもしれません。
どの様な対策を実行することで
「クチコミ評価」を上げることができるか？
私たちは５つのポイントを掲げ具体的な対応策をお伝えしています。
１．嘘偽りの無い適正な情報開示＝色付けしない商品紹介をすること
２．ご興味を頂けたお客様との間で事前に意思疎通を図ること
３．情報開示した商品100％＋事前に得た顧客情報を元にプラスαのサービス提供
４．実際にお迎えしたお客様の情報を詳細にストックすること
５．必ず口コミ評価をいただけたお客様には御礼の返信対応を行うこと
時間軸で解説すると、
①予約獲得前 → 適正かつ丁寧な情報提供
②予約獲得後 → 来館までの間のお客様とのコミュニケーション
③来館時 → 最大限のおもてなしと顧客目的を達成させる付加価値サービス
④次回来館に向け → リピーターとして再訪いただくための準備
⑤クチコミ獲得後 → 一つ一つのお客様の声を受け止めている姿勢を示す
１．の情報開示で大切なことは、「私たちが提供できる環境・サービス＝商品はこのようなものです」と画像や映像、テキストでしっかりと示すこと。その上で私たちが提供する時間と空間にご理解いただきご納得してお越しくださいという姿勢を明確に伝える工夫が必要です。
２．の事前にお客様との意思疎通で大切なことは、私たちを選んでくれてありがとうという感謝を伝えつつ、何故今回自分たちをお選びいただけたのか、また何を目的に今回の時間を計画されたかなど、お客様の予約に至った理由＝経緯を可能な限り探ることが必要です。また、最も大切なポイントは、情報提供した内容とは異なるお客様が求めるサービス＝期待があるならば、事前に訂正し正しい商品理解を持ってお越しいただくための対応が重要です。
３．の滞在時のサービス提供で大切なことは、当然ながら最大限のおもてなしを実行し少なくとも情報提供された商品＝時間と空間は100％提供します。さらに、事前の顧客コミュニケーションから得たお客様の滞在目的などから得たヒントを元に工夫したサービス（可能な範囲の付加価値）を構築しお迎えすることです。お客様が期待をしていなかった喜びを得られたことで高い評価に繋がります。
４．の滞在後の顧客情報については、次回ご来館をされた際に以前の滞在時にどのようなことを求められた経緯があるかなど、個別な情報を理解しておくことが顧客が感じる「特別感」に繋がります。また営業のための情報発信として、顧客特性に合わせたサービスを行う際に有効になります。
５．の評価をいただけたお礼の返信では、直接お声をいただけたお客様に対する挨拶文として作成することは当然ですが、新たに予約を検討されている新規顧客が目にすることを意識し、実際に商品提供をしている自分たちのお客様に対する姿勢を示す上でもとても大切な営業活動の一つとして考えます。
既にご紹介しています顧客評価の数値化を実行できた場合、自らの商品特性をより濃く理解できることになります。したがって、お客様から評価されているポイントは何か？が明確になっていれば、その評価をいただけているポイントをしっかりと分かりやすく情報開示（事前情報提供）を行うことでそれを欲する＝目的として滞在いただけるお客様が増え、自ずと滞在高評価が増えてくることなります。
以上の要点をしっかりと抑え、適正な対応が継続できた結果、口コミ評価は大きく向上します！