其の四  『顧客データ=お客様の声』を数値化する方法

売上向上を目的とするデータ資料では、其の三までにお伝えした通り過去の売上実績をいくつもの視点で掘り下げることで確認できる集客についての傾向が理解できます。そして“仮説”をたてて新たなプランニングを組み立てていくのですが、仮説を裏付ける数値データには、過去の実績とは別にもう一つ大切な要素があります。それが『顧客データ=お客様の声』です。

以前、[“お客様の声”に耳を傾ける理由]という情報ページでも少し触れていますが、いかにお客様のいただいた声を数値化し、言葉だけでは漠然としているニーズや改善点をより濃く理解し、仮説プランニングに反映できた時、成果=結果が描いたこと・ものに近づくこととなります。

『顧客データ=お客様の声』を数値化している施設はほとんどない。

売上実績をデータ化する時にもお伝えしていますが、資料づくりの「目的」は何かが大切です。
“お客様の声”からデータ資料を作成する目的は、仮説を立てるための特性を深く理解することとするならば、売上データ解析同様に「軸」を掲げてデータ化を試みることが望ましいと考えます。

滞在されるお客様が満足されているポイント=評価が高い特性はどこにあるか、逆に改善が要求されている評価が低い課題がどこにあるかを理解できた時、当然ながら販売促進のためには評価が高いポイントをアピールできるプランニングを求め、評価が低い課題点をプランニングに入れることは避けたいですね。もちろん、課題点はそのままにすることなく、少しでも改善されるように工夫をすることが必要です。では、それらのポイントをどのように探るかということになりますが、お客様へのアンケートや口コミからのコメントを数値化し、データとして蓄積する。

考えられる軸としては
   ①接客サービスに対するお客様の声
   ②館内・客室に対するお客様の声
   ③温泉・入浴に対するお客様の声
   ④夕食・朝食に対するお客様の声
   ⑤立地・アクセスに対するお客様の声
などを項目分けし、滞在者向けアンケートなどから情報を収集します。
滞在者向けアンケートでは、五段階評価による選択制のアンケートを取ることでデータ蓄積と共に評価がし易い解析ツールに仕上げることも可能です。

評価が高い特性はアピールポイントになる。
評価が低い特性をアピールポイントにしてはいけない。

現在、私たち縁多では、解析ツールを活用して過去数年に渡り取得した各宿泊施設の口コミデータ(各社OTA及びメタサーチ)を分析し、市場から見た施設特性(強みと弱み)の情報整理をお手伝いしています。現在ご要望の施設様には、初回限定無料にて対応させていただいておりますのでお気軽にお問い合わせください。自社アンケートツールのご紹介などもいたしますので継続的な顧客データの分析方法などもご提案いたします。